1、执行相关制度、管理标准、技术标准、业务流程、表单，实施班组规范化管理，组织制定工作计划，开展安全生产工作。
2、负责话务管理，通过密切监控现场话务动态，监测异常原因并及时进行人员调度，采取有效措施（如及时沟通应急方案、IVR语音分流、应急梯队上线等）分流话务，确保按既定要求达到考核目标。
3、按照工作职责与工作规范做好现场管理，包括：现场生产秩序与环境卫生管理、故障申告及时有效处理应对、现场人员指挥调度与落实各项安排、规章制度落实执行、人员工作行为评定。
4、负责话务应急预案的制定并落实执行。负责监控运营指标、质量指标、效能指标的完成情况，确保达到考核要求。
5、负责团队人员的个性化差错业务培训工作，负责员工各月KPI考核，完成班员各项数据管理。负责对接质检、知识采编各项工作要求的落地执行与配合完善工作。
6、定期收集、汇总业务、流程、系统、管理改进需求、问题，记录详备，反馈准确、及时，每月至少提供1项，并对培训执行效果进行评估上报。
7、负责组织团队文化建设活动，指导业务受理班组积极参与班组建设
8、负责组织客服代表的排班和考勤工作，确保客服代表的人工利用率达到行业优秀水平。
9、负责中心各类统计分析报表与工作总结的制定与上报。负责各类工号权限的申请、配置及工号使用管理。
10、完成上级交办的其他工作任务。
岗位要求：
1、大学本科及以上学历
2、2年及以上呼叫中心工作经历或者客服工作经历

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