客服专员 岗位说明书
一、岗位概述
岗位名称：客服专员（电商、直播、专卖店）  
所属部门：客户服务部  
直接上级：客户服务主管  
岗位性质：负责智能门锁产品的售前、售中及售后服务，解答客户疑问，处理客户投诉，提升客户满意度。
二、岗位职责
1. 售前咨询：
    * 解答客户关于智能门锁产品功能、使用方法、安装流程、价格等方面的咨询。
    * 提供产品推荐，帮助客户选择适合的智能门锁型号。
    * 介绍公司促销活动及优惠政策，促进销售转化。
2. 售中支持：
    * 协助客户完成订单确认、支付及物流跟踪。
    * 提供安装预约服务，协调安装师傅与客户的时间。
    * 解答客户在安装过程中遇到的问题，确保顺利安装。
3. 售后服务：
    * 处理客户使用过程中遇到的技术问题，提供远程指导或安排上门维修。
    * 受理客户投诉，及时反馈并跟进处理结果，确保客户满意。
    * 定期回访客户，了解产品使用情况，收集客户反馈。
4. 客户关系维护：
    * 建立并维护客户档案，记录客户咨询、投诉及处理结果。
    * 定期进行客户满意度调查，分析客户需求，提出改进建议。
    * 通过电话、邮件、在线客服等渠道与客户保持良好沟通。
5. 内部协作：
    * 与技术部门、销售部门、物流部门保持紧密沟通，确保客户问题得到及时解决。
    * 反馈客户常见问题，协助优化产品设计和服务流程。
三、任职要求
1. 教育背景：
   * 大专及以上学历，市场营销、电子商务、计算机或相关专业优先。
2. 工作经验：
   * 一年以上客服工作经验，有智能家居、电子产品行业经验者优先。
3. 技能要求：
    * 熟悉智能门锁产品的基本功能及使用方法。
    * 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心解答客户问题。
    * 熟练使用办公软件（如Word、Excel）及客服系统。
    * 具备一定的技术问题处理能力，能够快速判断并解决客户问题。
4. 素质要求：
   * 责任心强，工作细致，具备较强的抗压能力。
   * 具备团队合作精神，能够与各部门协同工作。
   * 具备良好的学习能力，能够快速掌握新产品知识。
 四、工作环境
* 工作地点：办公室（部分时间需处理远程客户问题）。
* 工作时间：标准工时制，轮班制（含周末及节假日）。
* 工作设备：电脑、电话、耳机、客服系统等。
五、绩效考核
1. 客户满意度：通过客户反馈、满意度调查等方式评估。
2. 问题解决率：客户问题及时解决的比例。
3. 响应速度：客户咨询及投诉的响应时间。
4. 销售转化率：通过客服咨询促成订单的比例。
六、职业发展
 * 晋升方向：客户服务主管、客户服务经理、产品培训师等。
 * 培训机会：公司提供产品知识、客服技能、沟通技巧等方面的培训。
七、薪资福利
 * 基本工资+绩效奖金+年终奖。
 * 五险、商业意外险、带薪年假、节日福利、定期团建等。
八、附则
* 公司有权根据业务发展需要对岗位说明书进行调整。

联系我时，请说是在鹰潭人力资源网上看到的，谢谢！